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你们企业把顾客当什么?恋人还是家人?听听“清华名嘴”怎么说

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  国内顶级经济学家金占明教授作了《战略视角与思维》的主题分享。记者孙珺 摄

  长江日报融媒体9月12日讯(记者孙珺) 市场竞争已经到了战略制胜的时代,没有战略的组织就像一艘没有舵的船,只能在原地打转。12日,青年企业家战略发展峰会在武汉会议中心举行。清华“四大名嘴”之一、清华大学经济管理学院金占明教授与武汉市数百位青年企业家、创业新贵共谋新时代的新发展,开启创想企业未来战略的智慧盛宴。

  本次峰会由共青团武汉市委等主办,武汉青年企业家协会、武汉青年创业促进会协办。

  武汉市青年企业家协会、武汉青年创业促进会会长、人福医药集团股份公司董事长王学海介绍,武汉青年企业家协会作为一个有着三十多年发展的组织,团结凝聚了一大批优秀的青年企业家。这群优秀的人才从原来的传统制造商贸、能源地产领域,逐步转型为现代服务业、金融业、软件互联网业,以生物医药、现代农业、先进制造为代表的科技型企业,而且还诞生了多家上市企业、独角兽企业。

  他与现场诸位老总互动,你们的企业把顾客当什么?这是最简单,也是最重要的一个战略的问题。

  有一些企业家提出了“吸引力”的口号,把顾客当恋人看待。消费者对于企业的要求,要比恋人的要求高还是低?中国企业界真正流行的一个理念是什么?

  他说,就是视顾客为家人,是衣食父母。大小县城,很多宾馆都是写着四个字——宾至如归。什么叫做宾至如归?就是这些地方没有什么服务,兄弟来了,家人来了,还客气什么,自己照顾自己。其实在战略角度上,企业要把顾客整体作为上帝、贵宾,要千方百计满足客户的要求。

  现在企业提高竞争力的战略和手段之一就是不断提高客户满意度。顾客满意度提高5%,可以对企业经营绩效带来成倍,甚至更高的增长,这关系到企业的生死存亡。

  金占明举例,IBM面临危机和改革的时候,公司内部整天都在讨论:是以产品为中心,技术为中心,还是客户为中心?争论不休。最终讨论结果是必须坚定不移以客户为导向。

  我们一直以来所说的追求“匠心”,前提也是在满足市场需求的情况下,再追求精益求精。以诺基亚为例,技术没话说,但是却满足不了市场需求,技术再精,也没有用武之地了。

  他认为,一个好战略,不应该只想到一种情况。都说“计划没有变化快”,有的企业做了5年、10年规划,却发现才过了一年,情况就变了,规划成了没用的废纸,制定战略真的有用吗?金占明教授说,战略管理是一种未雨绸缪的思维,是企业根据未来的挑战思考现在该干什么。一个好的战略,不应该只假想顺利的情况,还要充分考虑各种可能碰到的困难与问题,从而保证企业“进可攻,退可守”——在市场好的时候能够积极扩张,在市场萎缩的时候也能防范风险。

  金教授打比方说,企业竞争,不是射击比赛,而是下棋对弈,能否成功,不仅看自己的行为,还要研究对手的战略、行为,正因如此,企业才需要在战略上下功夫。

  他提出,企业的战略要朝着6个方向看。向上看:战略是一种观念和意向;向前看:战略管理就是面向未来的管理,要未雨绸缪;向远处看:战略以未来为主导,对标目标企业;向近处看:结合当下,制定计策 ;向后看:企业战略是一种连续一致的决策模式;向下看:战略是一种定位。换句话说,企业应该通过对外部环境、行业结构以及竞争对手的分析,明确自己在行业中的相对地位,从而把企业的重要资源集中到合适的产品和市场上,形成一个有利的“生长圈”。

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